Személyre szabott ügyfélportál a Landwärménél
Landwärme GmbH
A Landwärme GmbH Németország egyik leggyorsabban növekvő energiaipari vállalata, amely jelentős szerepet tölt be a megújuló energia szektorban. A cég a jó üzletpolitikájának köszönhetően képes volt az elmúlt években nagy mértékben növelni az ügyfélkörét egy folyamatosan változó piacon. Azonban ez a bővülés egyúttal megnövelte az adminisztratív terheiket, egyre komplexebb kihívásoknak kellett megfelelniük és nőtt a hibázás valószínűsége. Ezért döntöttek úgy, hogy szükségük van a digitális átállásra, hogy hatékonyabban kezelhessék az ügyfélkapcsolataikat.
A Landwärme 2019-ben választotta partnerének az Alias Innovationst, megbízva minket azzal a feladattal, hogy egy egyedi megoldást dolgozzunk ki a részükre, amivel egyszerűsítjük az ügyféladatok kezelését optimalizáljuk a belső munkafolyamatokat. Ez a kezdeti megbízás egy öt éves együttműködéssé nőtte ki magát, és a két vállalat azóta is folyamatosan együtt dolgozik azon, hogy az üzleti folyamatokat naprakészen tartsa, és ez által értéket teremtsen a Landwärmének és az ügyfeleinek.
A kihívás
A Landwärme az ügyfélkapcsolatai menedzselésére egy dobozos CRM-rendszert használt, ami a kezdeti időkben elegendőnek bizonyult. Azonban az ügyfélszám robbanásszerű növekedése és az egyre összetettebb adminisztratív kihívások miatt ez a rendszer már nem volt képes hatékonyan ellátni a feladatát. A manuális folyamatok túlságosan erőforrás-igényessé váltak és ez meghaladta a vállalat adminisztratív kapacitásait. A Landwärmének ezért egy olyan rendszerre volt szüksége, amely képes:
- Az adatok és a dokumentumok strukturált kezelésére: A Landwärmének olyan megoldásra volt szüksége, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára az adatok (például a megtermelt biometán mennyisége) és a kapcsolódó dokumentumok egyszerű benyújtását. Ehhez a folyamathoz szükség volt a felhasználói adatok strukturálására, validálására, tárolására és a meglévő rendszerek zökkenőmentes integrációjára is.
- Javítani az ügyfél-kommunikációt: A Landwärme az e-mail kommunikáció automatizálásában, a célzott marketingkampányok indításában és a rendszeres frissítésekben látta az ügyfélélmény javításának eszközét.
- Belső munkafolyamatok optimalizálására: A megnövekedett ügyfélszám hatására a hiba esélye is emelkedett a korábbi adminisztrációs munkafolyamtokban. Ezért olyan rendszerre volt szükség, ami képes volt automatizálni az alapvető céges folyamatokat, ezzel csökkentve az emberi hibákat és az alkalmazottak adminisztratív terheit.
A fenti elvárások alapján a Landwärme nem talált olyan, a piacon készen kapható megoldást, ami az igényeinek megfelelt volna. Ezért olyan testre szabott szoftverre volt szükségük, amely integrálható a meglévő rendszereikbe és egy egyszerűen kezelhető felületet biztosít mind az alkalmazottaknak, mind az ügyfeleknek.
A megoldás: személyre szabott Üzleti Portál az Aliastól
A Landwärme és az Alias Innovations együttműködéseként létrehoztunk egy egyedi platformot, egy úgynevezett Üzleti Portált (Businessportal), ami célzottan a fenti kihívások figyelembe vételével került lefejlesztésre. Ehhez szükség volt a Landwärme különböző beosztású munkatársaival való együttműködésre a tűpontos igényfelmérés érdekében.
A lehetséges megoldás kidolgozása során szembesültünk azokkal a szűk keresztmetszetekkel, amik a Landwärmét akadályozták a hatékony munkában. Az elsődleges problémát az jelentette, hogy a vevői adatok elsősorban e-mail formájában, nem egységes formátumban érkeztek a vállalathoz. A problémát tovább bonyolította, hogy ezek az információk négy különböző rendszerben lettek adminisztrálva. Ez nagyon komplexszé tette az adatok nyomonkövetését és nem adott megfelelő visszajelzést az ügyfeleknek.
A megoldást egy on-line validációs rendszerrel ellátott, központi kommunikációs platformban találtuk meg, ami az Üzleti Portál fantázianevet viseli.
Az Üzleti Portál főbb jellemzői:
- Centralizált Adatkezelés: A portál úgy lett kialakítva, hogy az ügyféladatok egységes formában, egy felületen érkezzenek be a Landwärméhez. Ehhez létrehoztunk egy felhasználói oldali és egy cégoldali felületet, kiegészítve a megfelelő on-line validációs rendszerrel. Így az ügyfelek könnyedén feltölthették és benyújthatták dokumentumaikat, a beépített ellenőrzési folyamatok pedig biztosították, hogy fals adatok ne kerülhessenek a rendszerbe. Ez csökkentette a Landwärme adminisztratív csapatának terhelését és minimalizálta a hibákat.
- Automatizált kommunikáció: A platformon belül létrehoztunk automatizmusokat, hogy a rutinszerű ügyfél-kommunikáció gördülékenyebben menjen, és a rendszeres frissítések se jelentsenek további ügyviteli terheket. Ezen túl az alkalmazást elláttuk egy on-line marketing rendszerrel, ami lehetővé tette a Landwärme számára, hogy személyre szabottabb és rugalmasabb kapcsolatot tartson fenn ügyfeleivel, növelve az ügyfél-elégedettséget.
- Fejlett munkafolyamat menedzsment: A portál segítségével a Landwärme automatizálhatott számos kulcsfontosságú folyamatot, beleértve az ügyfél-regisztrációt, az adatellenőrzést és a dokumentumkezelést. Ezek a funkciók áramvonalasították a belső tevékenységeket, jelentősen csökkentették a feladatok elfelejtésének kockázatát és az adminisztratív költségeket.
Az Üzleti Portál fejlesztésében nyújtott szolgáltatások és az alkalmazott kulcstechnológiák:
- Üzleti analitika: Az Alias Innovations alapos üzleti elemzést végzett annak érdekében, hogy azonosítsa a Landwärme munkafolyamataiban és ügyfél-interakcióiban rejlő kulcsfontosságú problémákat. Ez az elemzés megalapozta az Üzleti Portál tervezési irányát és a szükséges funkciókat, biztosítva, hogy az a legégetőbb kihívásaikra adjon megoldást.
- Szoftverfejlesztés: A tevékenységünk kulcsa a szoftverfejlesztés. A legjobban testre szabott megoldás érdekében az agilis módszertant választottuk a fejlesztéshez, hogy a partnerünktől folyamatos visszajelzést kapjunk és ezáltal pontosítsuk az iterációt. Ez a folyamat biztosította, hogy olyan webalkalmazást alkossunk meg, ami képes a Landwärme-specifikus adatkezelésre és folyamatmenedzsmentre.
- Adatbázis séma tervezés: Ahhoz, hogy megfelelő szolgáltatást nyújthassunk szükség volt az adatbázis séma alapos megtervezésére és kialakítása. Az elsődleges szempontok a robusztusság és a skálázhatóság voltak, hogy így alkalmazkodjunk a Landwärme növekvő ügyfélköréhez és a változó adatszükségleteikhez.
- UI/UX Tervezés: Az Üzleti Portál fejlesztésénél alapvető elvárás volt, hogy mind a partnerek, mind a belső felhasználók egy könnyen kezelhető, intuitív felületet kapjanak. Ez megalapozta a nagyobb ügyfél-elégedettséget és a Landwärme munkatársainak hatékonyságát is.
- Felhőszolgáltatások: A platformot felhőalapú működésre terveztük meg, hogy így biztosítsuk a skálázhatóságot és a folyamatos rendelkezésre állást. Ez lehetővé tette a Landwärme számára, hogy gyorsan és hatékonyan bővíthesse működését, anélkül, hogy az elérhető infrastruktúra bekorlátozta volna.
- 24/7 Támogatás és IT Konzultáció: Az Alias Innovations a folyamatos együttműködés részeként napi 24 órás támogatást és IT tanácsadást nyújt, biztosítva a Landwärmének az Üzleti Portál zavartalan működését.
Az eredmények
Az Ügyfél Portál bevezetése jelentős sikert hozott a Landwärmének, és kézzelfogható előnyökkel járt mind a vállalat, mind az ügyfelek számára.
- Ügyfélelégedettség javulás: A Landwärme utólagos ügyfél-elégedettségi felmérései azt mutatták, hogy az Üzleti Portál jelentős pozitív hatással volt az ügyfelek felhasználói élményére. Ez elsősorban a kényelmi és stabilitási mérőszámokban mutatkozott meg, de a beépített GYIK-részleg és a marketingcikkek is nagyban hozzájárultak a felhasználók pozitív visszajelzéseihez.
- Működési hatékonyság: Számos alapvető adminisztratív folyamat automatizálásával a Landwärme képes volt kezelni az ügyféladatok mennyiségének megugrását anélkül, hogy jelentősen bővítenie kellett volna a munkaerő-állományát. Ez az automatizálás nemcsak az emberi hibák kockázatát csökkentette, hanem segített kiküszöbölni azt a problémát, hogy bizonyos feladatokat figyelmen kívül hagyjanak. A hatékonyságnövekedés lehetővé tette a Landwärme számára, hogy erőforrásait az adminisztratív feladatok kezelése helyett az üzleti tevékenység bővítésére összpontosítsa.
- Bevételnövekedés: A Businessportal által biztosított megnövekedett hatékonyság és skálázhatóság lehetővé tette a Landwärme számára, hogy tovább növelje ügyfélkörét anélkül, hogy adminisztratív korlátokba ütközzön. A racionalizáltabb működésnek köszönhetően a vállalat új üzleti lehetőségeket tudott megragadni és jelentősen növelni bevételeit.
- Az adminisztratív hibák számának csökkenése: Az adatkezelés és a validáció automatizálása segített csökkenteni az adatbeviteli és feldolgozási hibákat, amelyek a Businessportal bevezetése előtt jelentős kihívást jelentettek a Landwärme számára. Ez javította az ügyféladatok pontosságát és csökkentette a kézi javításokra fordított időt.
Folyamatos együttműködés
Ami egy egyszeri ügyfélportál-fejlesztési projektnek indult, hosszú távú partnerséggé nőtte ki magát. Az elmúlt öt évben az Alias Innovations folyamatosan együttműködött a Landwärmével a platform továbbfejlesztése és bővítése érdekében. Az újonnan felmerülő igényekre igyekeztünk innovatív megoldásokkal válaszolni, hogy a Businessportal továbbra is kulcsfontosságú eszköz maradjon a Landwärme folyamatos digitális átalakulásában.
Az Alias Innovations és a Landwärme közötti szoros együttműködés a bizalomra és a kölcsönös sikerre épül. A platform minden egyes iterációjával új funkciókkal bővül, hogy megfeleljen a fejlődő üzleti igényeknek, az Alias Innovations pedig továbbra is szakértői konzultációt, karbantartást és 24/7-es támogatást nyújt.
Következtetés
A Landwärme GmbH és az Alias Innovations közötti partnerség megmutatja, hogy a személyre szabott digitális megoldások milyen mértékben képesek hozzájárulni az üzleti sikerhez. A Businessportal létrehozása és folyamatos fejlesztése révén a Landwärme képes volt javítani az ügyfelek elégedettségét, növelni a működési hatékonyságot, és támogatni a folyamatos növekedést egy versengő piacon.
Mi az Aliasnál továbbra is elkötelezettek vagyunk abban, hogy továbbra is megadjunk minden segítséget a Landwärmének a digitális átálláshoz, azért, hogy fel tudják venni a versenyt a holnap energiapiaci kihívásaival is.
Rólunk mondták
Az Aliasszal való együttműködést a kezdetektől fogva nagyfokú elkötelezettség és rugalmasság jellemezte. Mindig az volt az érzésünk, hogy speciális és néha rövid határidejű kéréseinket és igényeinket komplexitásuk mélységében megértették, majd a rendszerünkre testreszabott, funkcionális megoldást nyújtottak.
Nemcsak a technikai módszer és a szakértelem, hanem a kellemes és produktív ötletelés, emberi interakciók is hozzájárulnak a pozitív szolgáltatási élményhez.
